道化の秘学帳

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営業で役立つ心理学

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今回は営業で役立つ心理学について書いていきます。

営業で役立つ心理学

みんなやってる(バンドワゴン効果)

ねえねえ、バンドワゴン効果ってなに?

バンドワゴン効果とは多数がある選択肢を選択している現象が、その選択肢を選択する者を更に増大させる効果だよ。

バンドワゴン効果の有名な話

ある他国人を乗せた船に火災が発生した。
しかしそのまま伝えても誰も逃げない。
そこで船長は、乗客をスムーズに海へ飛び込ませるためにこう言った。

  • イギリス人には 「紳士はこういうときに飛び込むものです」
  • ドイツ人には 「規則では海に飛び込むことになっています」
  • イタリア人には 「さっき美女が飛び込みました」
  • アメリカ人には 「海に飛び込んだらヒーローになれますよ」
  • ロシア人には 「ウオッカのビンが流されてしまいました、今追えば間に合います」
  • フランス人には 「海に飛び込まないで下さい」
  • 北朝鮮人には「将軍様が飛び込めと仰っています」
  • 日本人には 「みんなもう飛び込みましたよ」

これは「客を船から飛び込ませる方法」です。
日本人が行動をする時は周りを見て自分もそれに合わせるという心理があります。
これの応用で、道を歩いている時に周りの人が一斉にしゃがむというドッキリのような実験をしたところ、それを見た人もなんだかわからずにしゃがんでしまいました。
長蛇の列に並んでみたらトイレだったなんてコトもありますね。
トークに「みんなやってる」を取り入れたり、ネット上だとレビューの数、いいねの数で人は安心感を得ますし、自分もやらなきゃという心理にかられます。

なんか就活みたいだね。

大きい頼み事の後に本題(ドア・イン・ザ・フェイス)

断られる方も辛いですが、人は断るコトも苦手です。
「検討しておきます」や「今揚げ物してるんでー」のような断り文句があるのは、断るコトで相手を傷付けたくないという心理からきています。
したがって、始めはダメ元な頼み事をしてみます。
そこで断られた場合、相手には「悪いコトをした。出来たら力になりたいんだけど」と後悔に似た感情を与えるので、そこで現実的に出来そうな頼み事をすると受け入れられやすいです。

ドア・イン・ザ・フェイスの例

「契約期間は1年間なんですけど導入しませんか?」→「そうですか。。。ではもし良ければお試しで一週間使ってみませんか?」

今だけ限定!(心理的リアクタンス)

特に男性は買い物で失敗したくないという気持ちが強く、即決をするコトが苦手です。
「他にももっといい物があるかもしれない」と話を一度持ち帰りガチです。
しかし、本当に必要なモノは言われる前に買っていますね。
営業が必要なモノはその場で必要と思わせその場で即決させるスキルがないと契約は上がりません。
そんな時に使える技が限定感を出すコトです。
「失敗したくない」という心理を逆手に取り

  • 今だけ限定50品!
  • 残り3つ!入荷未定
  • 今なら割引さらに特典も!

など、今買わなきゃ損すると思わせる昔から現在も使われている効果的な手法です。

おうむ返し(バックトラッキング法)

ねえねえ、バックトラッキングってなに?

バックトラッキングとは、日本語で「オウム返し」と呼ばれる、相手の言ったことを返すことを指すよ。

バックトラッキングの目的は、相手の話をちゃんと聞いていることを示すことと、相手に自分が発した言葉を再認識してもらうことにあります。
そのため、できるだけ相手の使った表現そのものを返す必要はありますが、一語一句同じでなくてはならないというわけではありません。
カウンセリングなどでも多用される「おうむ返し」を利用した心理術です。
相手が話したことに対して、同じ言葉を使って返すことで相手は親近感を抱きやすくなります。
営業は聴く力が大切だと巷でよく言われています。
しかし、人は基本的に聞くよりも話す方が好きなので、聴いてくれるというだけでも好印象を抱く要因となります。
そして、同じ言葉で返されると、自分の話をちゃんと聞いてもらえていると感じてしまうため、このバックトラッキング法は非常に有効な手段と言えるのです。

メリットとデメリットの両方を提示する

メリットとデメリットの両方を提示することを「両面提示」、どちらかだけを提示することを「片面提示」と呼びます。
メリットばかりを伝える営業は顧客からすれば胡散臭く、裏があるのではないかと不信感を抱かれます。
したがって、メリットとデメリットの両面を提示された方が、相手を信頼する傾向にあります。
つまり、信頼される営業パーソンになるには、メリットばかりではなく、きちんとデメリットを伝えることも大切なのです。

メラビアンの法則

メラビアンの法則とは、アメリカの心理学者アルバート・メラビアンが提唱した法則で、相手が何を求めているのかわからない場合、言語情報(言葉の意味や内容など)、聴覚情報(声のトーンや大きさなど)、視覚情報(表情や仕草など)のどれを重要視するか実験したものです。
実験では視覚情報が55% 、聴覚情報が38%、言語情報が7%の順に優先度があるとわかりました。
つまり、人間は情報の判断に迷った場合、視覚情報を頼る傾向があると言えます。
見た目が全て!という誤認をされている場合もあります。
しかし、商品であれ、人間であれ、視覚で良い印象を与えた方が、相手の重要性が上がるということです。

プリフレーム

プリフレームとは、商談現場においてこれから話す内容の枠組みを伝えておく会話手法です。

プリフレームの例
  • 訪問の前日に

●明日は**について、お話をお聞かせいただければ幸いです。
弊社のサービス紹介と併せて30分程度を予定しております。
と訪問の目的を提示したり、

  • 商談の最初に

●本日は最初の5分で弊社の紹介をさせて頂いたのち、
御社の状況を聞かせていただければ幸いです。全部で30分程度を予定しております。
のように、目次を伝えるようなイメージです。
時間と内容を明確に伝えておくことで、話の脱線を防ぎ効率的に商談を進められるとともに、時間の枠組みを設定することで会話の主導権を握ることもできる営業心理術です。
また、事前に内容を伝えることにより、相手にも準備の時間ができるので、より中身のある商談が出来る、という副産物も生まれるのです。

好意の返報性

コミュニケーションの基本となる部分ですが、人は相手から好意を感じると自然に好意を返してしまうという心理現象です。
顧客と商談をする前などに、顧客のプライベートなどに関わる部分についての雑談、いわゆるアイスブレイクを交えて親睦を深めると、その後の商談が円滑に進みやすくなります。
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ハロー効果

ハロー効果にはポジティブハローとネガティブハローの2種類があります。それぞれ逆の働きを意味するのですが、これも営業に活かしやすい心理現象ですので、是非覚えておきましょう。

ハロー効果とは社会心理学の現象で、ある対象を評価をする時にそれが持つ顕著な特徴に引きずられて、他の特徴についての評価が歪められる(認知バイアス)現象のこと。

ポジティブハロー効果

人や物事に対して、好印象を持つとそれに関係するあらゆることも良いものであると感じてしまう心理現象です。
例えば、とあるメーカーの商品に対して良い印象を持つと、そのメーカーが出している商品全てが良いものであると感じてしまうのも、ポジティブハロー効果になります。

ネガティブハロー効果

ポジティブハローの逆で、人や物事に1度悪い印象を持つと、それに関すること全てに対して悪印象を持ってしまう心理現象です。

ハロー効果に関する記事はこちら
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あとがき

以上、営業で役立つ心理学を紹介しました。
ほかにも心理学に関する記事を書いているので少しだけでも読んでみてくれたら嬉しいです。
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